Baleària obté el reconeixement com a Servei d'Atenció al Client de l'Any

La naviliera Baleària ha sigut elegida Servei d'Atenció al Client de l'Any en la categoria Transport de Persones, en la 12a edició del certamen Líders en Servei. L'atenció dels agents de Baleària en els diferents canals, igual que la resta de les empreses candidates, ha sigut avaluada amb 220 tests mystery shopper i 2.000 enquestes de satisfacció.

"Aquest reconeixement consolida una visió de l'empresa més centrada en el client i internament és una gran motivació per als equips d'atenció al client", explica Maribel Linares, coordinadora d'Experiència al Client de Baleària, que va recollir el guardó en la cerimònia celebrada la setmana passada a Madrid.

En els mystery shoppers, els canals més ben puntuats han sigut el web i el telefònic, no obstant això, Baleària vol continuar consolidant l'atenció a través de les xarxes socials i els xats virtuals, uns canals que va incorporar a l'inici de la pandèmia. "La tendència del mercat és potenciar aquests canals per a descongestionar els contact centers, i facilitar la informació de manera ràpida i còmoda per als clients", detalla Linares. D'altra banda, la qualitat del to i de les respostes donades pels agents és l'ítem més ben valorat en tots els canals.

Respecte a les enquestes, la puntuació obtinguda en els diferents aspectes analitzats situa a Baleària per damunt de la mitjana de les empreses guanyadores en la resta de les categories. A més, de l'anàlisi dels comentaris qualitatius, es desprén un grau de satisfacció, del 80,3% i de recomanació del 86%.